لتجربة قراءة أفضل تفضل بزيارة المقالة على زد
على الرغم من أن الأسواق الرقمية والمتاجر الإلكترونية تعمل منذ وقت طويل وزاد انتشارها بشكل كبير في السنوات الأخيرة إلا أن الأمر ما زال يمثل تحديًا حقيقيًّا للبعض، خاصة ممن لا يشعرون بالثقة تجاه تلك المتاجر الإلكترونية حيث البضائع تعرض أمامهم في هيئة صور وليس منتجات يمكنهم بسهولة لمسها والشعور بها، وهو ما يجعل تلك المتاجر والأسواق الإلكترونية في حاجة حقيقية لفهم طبيعة هذا العميل، العميل الذي يحتاج إلى الشعور بالثقة لكي يشتري دون أن يخاف، يشتري وهو يعلم أن حقوقه محفوظة.
إليك 5 أمور أساسية تساعدك لبناء الثقة مع العميل وبالتالي إتمام البيع
أولًا: المحادثة
المحادثات تصنع الفارق الحقيقي، حين تمتلك فريقَ خدمة عملاء قادرًا على إجراء محادثة مع العميل، محادثة لا تعتمد على الردود الباردة المكررة المحفوظة، ولا تعتمد على التسويف أو تحميل العميل الخطأ، تأكد أن العميل سيشعر بالاهتمام، وهذا الاهتمام سيشجعه على اتخاذ قرار الشراء، حتى وإن كان لديه بعض المخاوف أو الشكوك سيتغاضى عنها لأنه يعلم أن هناك فريقَ عمل يدعمه ويقدم له العون والمساعدة.دعني أخبرك بقصة حدثت معي شخصيًّا، في بدايات دخول “سوق. كوم” إلى السوق المصري، تحمست بشدة من أجل تجربة هذا المتجر الجديد الذي يقدم عروضًا ممتازة، ومنتجات أرغب في تجربتها، وكان من أوائل الطلبات التي أتممتها هي لعبة لصغيري، عبارة عن مكعبات ملونة، كانت من الحجم المتوسط وعددها في العبوة حوالي 85 قطعة، ولكن حين وصلت إلى منزلي وجدتها من الحجم الكبير وعددها 22 قطعة، بالطبع لم يكن هذا ما أردته أو ما دفعت سعره، حينها تواصلت مع خدمة العملاء.والحق يقال إن ممثلة خدمة العملاء حينها اعتذرت بصدق، وأكدت عليَّ أن أحتفظ باللعبة التي وصلت إليَّ كهدية من المتجر وفي نفس الدقيقة طلبت مني أن أراجع حسابي، فوجدت السعر الذي سبق أن دفعته، موقف بسيط لكنه جعلني أثق تمامًا في هذا المتجر ولا أتوقف عن التعامل معه إلى يومنا هذا على الرغم من مرور أكثر من خمسة أعوام على هذا الموقف، بل إنني أحرص دائمًا على طمأنة أقاربي وأصدقائي الخائفين من التعامل مع المتاجر الإلكتروني بذكر هذا الموقف.من هنا يتضح لك أهمية المحادثة، والقدرة على احتواء العميل، خاصة العميل الغاضب، أو العميل الذي يخشى أن يخسر ما دفعه.
ثانيًا: الفضول
إثارة فضول العميل من الأشياء التي تضمن لك دخول العميل إلى المتجر، أو الاطلاع على العرض الذي تقدمه، ولكن لكسب الثقة لا بد أن ترضي هذا الفضول، ولن يرضي فضولَ العميل إلا عرض حقيقي، له قيمته، فالعميل إن دخل إلى متجرك ليجد عرضًا غير حقيقي، أو عرضًا وهميًّا مثلما تفعل الكثير من المتاجر سيفقد الثقة بك تدريجيًّا، وإن تكرر الموقف تأكد أنك ستخسر العميل كليًّا.مرة أخرى أخبرك بتجربتي، حين شاهدت عرضًا لثلاثة قطع من الملابس للأطفال، حينها كنت أشتري ملابس لطفلتي الصغيرة، ولفت انتباهي العلامة التجارية وسعر القطع فقد كان العرض ثلاثة قطع بـ 36 جنيهًا بدلًا من 75 جنيهًا، وبالطبع بعد الاطلاع على القطع والتأكد أنها جيدة وشكلها جذاب قررت أن أطلبها، ولكني فوجئت بمصاريف شحن 40 جنيه، بالطبع شعرت بالخداع، وقررت ألا أشتري الملابس من هذا المتجر، ومنذ ذلك الوقت تكرر الموقف مرتان، بعدها قررت ألا أتعامل مع هذا المتجر ثانية، وقمت بإزالته من هاتفي.
ثالثًا: التعاون
مرة أخرى عند خدمة العملاء، والتي كما سبق وذكرنا لا بد أن يعي فيها الموظف أنه في موقع مهم، وأن العميل يعتمد عليه، وأنه يحتاج للاحتواء، خاصة إن كان في موقف غضب أو مشكلة ما، وبالتالي على ممثل خدمة العملاء أن يظهر التعاطف، وأن يتعاون مع هذا العميل من أجل إيجاد الحلول المناسبة، سواء بتقديم بدائل، أو بمساعدته للتعرف أكثر على ما يناسبه، فأحيانًا يكون التردد والجهل بما يناسب الاحتياجات فعلًا سببًا كافيًا لجعل العميل يتراجع عن عملية الشراء، وهنا يأتي دور ممثل خدمة العملاء الذي سيتعرف إلى احتياجاته وبالتالي يقدم له العون المناسب.
رابعًا: المصداقية
إن كنت أنت المسؤول الأول عن السلع والمنتجات التي تعرض على متجرك الإلكتروني فلا بد من أن تدرك أن المصداقية قد تكون سر استمرارك أو انتهاء عملك، وبالتالي لا بد من أن تتأكد من صحة وسلامة المنتجات التي تقدمها، أيًّا كان نوعها؛ ملابس، منتجات تجميل، إلكترونيات، أو طعام، لا يمكن أن تسمح للمنتجات أن تصل للعملاء تالفة، أو غير مطابقة للمواصفات، لأنك بكل بساطة في هذه الحالة تغامر بسمعة متجرك ومنتجاتك، وستفقد ثقة العميل، وكل الدائرة المحيطة به، وبالطبع إن سجل تجربته على منصات التواصل الاجتماعي فستخسر عملاء أكثر في لحظات.
خامسًا: ضمان الحقوق
آخر وأهم ما يشجع أي عميل على التعامل مع أي متجر إلكتروني، هي معرفته بأنه قادر على استرجاع أي منتج تالف، غير مطابق، به عيوب، واسترداد أمواله، وهذه النقطة لا يمكن أن تتحقق إلا بوضع سياسة استرداد واضحة، وتحديد المدة الزمنية التي يمكن أن يتم فيها استرداد الأموال، والالتزام من جانبك بتلك السياسة، لأن العميل إن خدع مرة وضاعت عليه أمواله لن يكرر التعامل معك تحت أي ظرف من جديد.
إليك أيضًا
تابع قراءة عشرات المقالات الملهمة على زد
youssef
0 تعليقات المدونة 