لتجربة قراءة أفضل تفضل بزيارة المقالة على زد
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء فإنَّ التفاني في تلبية توقعات العميل يأخذ الحيز الأكبر من تجربته للفوز بالحصة السوقية، ومع تحول المنافسة في كسب رضا المستهلك عن الخدمات المقدمة له، فإنَّ ذلك يؤدي إلى عامل نجاح رئيس؛ ممَّا يولد زيادة ولاء المستهلك للعلامة التجارية وزيادة الإيرادات وتوفير أكبر في التكاليف. أصبح من الضروري رسم معالم واضحة لتلبية تطلعات العميل وتحقيق رغباته وهذا ما سنتناوله في هذه المقالة.
ما الذي يتوقعه العملاء من عملية التسليم؟
إذا كنت تريد تقديم خدمة مواكبة توقعات العملاء ينبغي أن تدرك ما يريده العملاء منك وما يتوقعونه، إليك أبرز الخطوات في تلبية توقعات تسليم العملاء:
1. التوصيل السريع
من البديهي أن العملاء لا يرغبون في أوقات الانتظار الطويلة للحصول على السلع، ومع ارتفاع تكلفة الشحن السريع فإنَّ توفير خيار الشحن المجاني لأولئك الذين لا يمانعون في الانتظار لفترة أطول، بالإضافة إلى خيار توفير الشحن السريع للعملاء الذين يرغبون للدفع مقابل خدمة أسرع. ضع في الاعتبار أنَّك في كلا الخيارين تريد الابتعاد عن التسليم المتأخر خارج الأوقات المذكورة.
2. التوصيل المجاني
تشير الدارسات إلى نحو 61.8% من المشترين يرون أنَّ تكلفة الشحن من أكبر العوامل التي تشجعهم على الشراء، حيث إن أكثر من ثلث الأشخاص تخلوا عن عرباتهم بعد اختيار المنتجات عند رؤية تكلفة الشحن غير المتوقعة. إذًا؛ الشحن المجاني يساهم في تعويض هذه التكاليف وتشجيع العملاء على الشراء.
3. تتبع الطلب
عادة ما يرغب العملاء في الحصول على معلومات التتبع الخاصة بطلباتهم، وإذا كانوا يعرفون حالة التسليم فإنَّ ذلك يساعدهم في أن يتحلوا بالصبر، كما أن تقديم تتبع الطلبات سيساعدك على تقليل استفسارات دعم العملاء.
4. التغليف الممتاز
تسليم العميل المنتج بحالة ممتازة من خلال الاهتمام بتفاصيل تغليف المنتج يقلل من الطلبات المرتجعة، ويساهم في تجربة عميل جيدة، وبناء الولاء للعلامة التجارية عند شحن المنتجات. تأكَّد من تغليفه بعناية ليتناسب مع عبوته بدقة مع شكل المنتج، وحجمه، ووزنه.
5. التواصل الإيجابي
بغض النظر عن شركة الشحن التي تتعامل معها لا بد للمشاكل أن تظهر، فلا يوجد ناقل مثالي والعديد من التأخيرات غير المتوقعة خارجة عن سيطرتهم، في حين أن بعض تعقيدات الشحن أمر لا مفر منه. من المهم أن تتواصل مع عملائك بشأنها، ولذا سيكون عليك إعلام عملائك دومًا بجميع التحديثات الطارئة استباقيًّا عند التأخير، ولا تنتظر منهم أن يتصلوا بك ويسألوا عن المشكلة.
كيفية توصيل طلبات المتاجر الإلكترونية لتلبية توقعات العملاء
إن الوفاء بتوقعات العملاء فيما يتعلق بتلبية متطلباتهم يشمل:
1- تسليم المنتج بحالة جيدة.
2- التسليم في الوقت المحدد.
3- إبقاء العميل على اطلاع بأي تأخير ومواعيد تسليم جديدة.
تلبية الطلبات من أجل إرضاء العملاء بفعالية وكفاءة
فيما يلي عدة نصائح للمساعدة في ضمان تقديم خدمات مرضية لمرحلة تجربة الشراء بأكملها:
- إضفاء الطابع الشخصي على الطلبات، حيث يشعر العميل بمراعاة احتياجاته الفردية بالكامل.
- إبلاغ العميل بحالة الطلب للتأكد من اطلاعه بشكل كامل على التقدم في عملية التوصيل، حيث تستخدم العديد من شركات الشحن البريد الإلكتروني لإخبار العميل بإرسال الطلب حتى الخطوة النهائية للتسليم.
- قبول الطلب بسرعة ويفضل خلال 24 ساعة، حيث سيحرص العميل على استلام طلباته في أسرع وقت ممكن؛ فأي تأخير في قبول الطلبات سيكون له تأثير سلبي.
- الاهتمام بعكس شكل علامتك التجارية في العبوة الخارجية بشكل مناسب، بالإضافة إلى وضع الكتيبات والعروض الخاصة داخل الشحنة، والذي يزيد من المبيعات الإضافية.
- العملية والواقعية بشأن التسليم، والتأكد من تحديد توقعات واقعية للعملاء من حيث تاريخ التسليم المعتمد.
- إدارة الضغوطات المختلفة للأعمال، وذلك من خلال التأكد من توفير الموارد اللازمة للتعامل مع فترات الذروة والانخفاضات في الطلب.
- اختيار شركة النقل المناسبة إذا قررت الاستعانة بمصادر خارجية لتوصيل منتجاتك، ولا تنسَ التفاوض بشأن أوقات التسليم المضمونة مع شركة الشحن وتحديد الاتفاقية المناسبة لك.
- التعامل مع الطلبات المرتجعة بكفاءة وفعالية، والتأكد من حل أي شكاوى من العملاء بسرعة واحترافية.
خطوات تجاوز توقعات عملاء متجرك الإلكتروني
المستهلكون الذين يمثلون عملائك الذين ترغب بتقديم أفضل الخدمات إليهم يمتلكون توقعاتهم الخاصة بشأن الشركات التجارية، وإذا ما أخذنا متجرك الإلكتروني على سبيل المثال فإنَّ منافسيك ومعظم المتاجر والشركات لديها خطط استراتيجية لضمان تلبية تلك التوقعات وتجاوزها؛ لأنه بطبيعة الحال تلبية التوقعات تعمل على ترسيخ العلامة التجارية وبناء سمعة جيدة وعكس تجربة مرضية للعملاء، ما يجعلهم يكنون الولاء لخدمتك التي توازي توقعاتهم.
1- ملاحظات العملاء
معرفة توقعات العملاء هو دليلك إلى توفير خدمات تليق بتجربة العميل، حيث تستطيع معرفة ما يناسب عملائك: ماذا يحبون؟ وماذا يكرهون؟ وما تفضيلاتهم؟ عند سؤالهم عن ملاحظاتهم وإرسال استبانة بعد تقديم الخدمة، سوف يساعدك في وضع أبرز النقاط والتحديات التي تواجهك ونقاط التحسين لكي تتغلب عليها.
2- خدمة عملاء تفاعلية
جودة خدمة العملاء يعكس الكثير من الاحترافية التي تملكها، فالعميل لا يرغب بالردود الآلية دون معالجة الشكوى المقدمة أو الرد على استفساراته بطريقة مهنية، ما يعكس الدور الرئيس الخاص بخدمة العملاء الحلول الفورية المقدمة مع الجودة، وهي أساس لخدمة العملاء التي ترضي توقعات العملاء المختلفة.
3- تقديم هدية رمزية للعميل الجديد
زيارتك الأولى لأي متجر تعطيك الانطباع الأول، وحتى يكون مُرضيًا فإن تقديم هدية رمزية من المتجر الإلكتروني للعميل سوف يكون لها الأثر الإيجابي على تجربته وتوقعاته المستقبلية. فإذا كنت تريد أن تتجاوز توقعات العملاء فكر جيدًا في هذه النقطة؛ إمَّا بتقديم كوبون خصم أو إرسال كتيب إلى البريد الإلكتروني تعرض فيه منتجاتك والقيمة التي تقدمها.
4- الاحتفاء بالعميل
تجاوز نجاح تجربة العميل في متجرك بالذهاب إلى المناسبات التي تسعده، فإذا كنت تهدف إلى تخطي توقعات العملاء تستطيع أن ترسل للعميل معايدة بعيد ميلاده فهو لا يتوقع منك شيئًا في هذه المناسبة؛ ولذا فإن إرسال هدية رمزية، حتى لو كانت بطاقة معايدة فقط ترسلها له عبر البريد الإلكتروني أو الواتساب، سيكون لها وقع خاص عليه وتسعده، كما يمكنك أن تمنح العميل كوبون خصم بعد كل سنة من عملية الشراء الأولى.
5- الشفافية مع العملاء
إن العملاء يرغبون بإجابات صادقة على استفساراتهم، لذلك عندما تريد تجاوز سقف التوقعات فإن من الطرق السهلة أن تخبرهم بما يودون سماعه بدل من إعطائهم إجابة سلبية. ولكن العميل يرغب في سماع الحقائق ولا يفضل الوعود، لذلك فإن كلمة «لا» الصادقة أفضل من «نعم» الغامضة التي تجعلك في مصدر شك من العميل، فالتضليل سوف يؤدي إلى تجربة سيئة للعميل، والذي بدوره سوف يتمكن من معرفة ذلك عبر أسلوبك، فالعميل دائمًا ذكي وعلى تواصل مع علامتك التجارية.
عدم تلبية توقعاتهم بشأن منتجك أو خدمتك لا ينافي تلبية التوقعات بشأن علامتك التجارية بتقديم مبدأ الشفافية والإجابات الواضحة التي تقدم الحلول المناسبة.
6- تفعيل خاصية التعليقات
إن تفعيل خاصية التعليقات في متجرك الإلكتروني من أساسيات التوقعات التي يبحث عنها العملاء؛ فغالبًا لا يشتري العميل من متجر لا يوجد فيه تعليقات، بل ومن خلال الرد الاستفسارات أو الشكاوى بما يناسب تقدير العملاء وتقديم أفضل الحلول لهم، سوف يبني جسور الثقة بينك وبين العملاء المحتملين الذين يدخلون لأول مرة على متجرك الإلكتروني، كما أنه يعزز تواجدك في منطقة العميل.
منصات التجارة الإلكترونية العربية
من مزايا منصات التجارة الإلكترونية أنها توفر لك تجربة رائعة للعميل تستطيع وضع شعار متجرك وتنسيقه دون الحاجة إلى مبرمجين مختصين، كما تساعدك في تلبية توقعات العملاء في توفير تجربة تسوق إلكتروني فريدة. تخصيص باقة متنوعة من الخدمات ووسائل الدفع بالإضافة إلى ربطها مع شركات الشحن المختلفة التي تقدم خدمات شحن متنوعة الأسعار والمدة بحسب رغبة العميل، ومن أبرز تلك المنصات:
معظم المتاجر الإلكترونية تستخدم المنصات التي تساعدها في بناء رحلة العميل من البداية إلى النهاية، وذلك حتى لا يكون العمل التجاري رهن الأخطاء التقنية. المنصات الجاهزة لديها القدرة على تحمل الزيارات العالية، وكذلك تقديم الدعم المناسب لمتجرك وفق تصوراتك لتجربة العميل التي ترغب في إبقاء عملياتك التجارية متجاوزة لتوقعات عملائك.
0 تعليقات المدونة 
