أبرز عشرة مشاكل تواجه مراكز الاتصال

لتجربة قراءة أفضل تفضل بزيارة المقالة على زد

تعد مراكز الاتصال هي الواجهة الأمامية لخدمة العملاء، ولكن هناك بعض العوائق التي قد تقف في سبيل توفير أفضل خدمة ممكنة. إذاً؛ ما أكبر المشاكل التي تواجه مراكز الاتصال حاليًا؟ والأهم من ذلك: كيف يمكن التغلب عليها؟ بين يديك إجابة المتخصص آليكس كوكسن على هذا السؤال:

1. غياب العميل:

وفقاً لقياس بيانات البعد الثابت فإن معدل الغياب السنوي في مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم يساوي 11%. قد لا تبدو للشخص العادي مرتفعة بشكل واضح. ولكن الحقيقة الصارخة هي أن 100 مقر مركز اتصال مع 11% غياب سيشغل فقط بمعدل 89 مقعدا في أي وقت من الأوقات. ولا غرابة في أن العجز بهذا المقدار يمكن أن يكون له تأثير كبير على جودة الخدمة؛ نظراً لوجود عدد أقل من الموظفين المتاحين للتعامل مع اتصالات العملاء، تميل قوائم الانتظار إلى الزيادة وينضغط الوكلاء لقضاء وقت أقل في كل مكالمة. على مدى فترات طويلة من الزمن يمكن أن يؤثر الغياب على معنويات الموظفين، بل قد يعزز سلوكاً مشابهاً لذلك الغياب "القيام بما يمكن".

2. استنزاف الموظفين:

يمكن أن يؤثر حجم الأعمال العالي للموظفين تأثيراً سلبياً على جودة مركز الاتصال، كما ورد في مقدمة هذه المقالة. لأنه في كل مرة يغادر فيها العامل المتدرب يقل عدد العمال المتاحين لضمان مستوى جيد من الخدمة. وبالإضافة إلى ذلك فهناك تكاليف باهضة متعلقة بتوظيف وتطوير وتدريب الموظفين الجدد. ناهيك عن التكاليف المتعلقة بالتراجع في الإنتاجية الذي هو أمر محتوم كصراح موظفين جدد للحصول على السرعة.

3. ارتباط الوكيل:

من ناحيةٍ يمكن أن يكون عمل مركز الاتصال رتيبًا نظراً لطبيعة العمل المتكررة. ومن ناحيةٍ أخرى يمكن أن يكون مرهقًا بفضل الأهداف التي تبدو مستحيلة والقيود التي تضعها بعض المنظمات على موظفيها، وفي كلتا الحالتين؛ تخاطر مراكز الاتصال بفقدان وكلائهم الحماس وإحباطهم. والذي يمكن بدوره أن يؤدي إلى الغياب والاستنزاف في النهاية.

4. الهياكل التنظيمية المسطحة أو القصيرة:

أظهرت الأبحاث من بيانات البعد أن حجم تخطيط مراكز الاتصال لرفع مهارات وكلائهم يزداد من عام لآخر. ومع ذلك أقل من الثلث يعرفون فعلاً مسار تطوير العمل لأي من موظفيهم. وأساس المشكلة يكمن في أن هيكل مركز الاتصال قصير أصلاً. الآفاق الوظيفية غالباً ما تكون محدودة. الحالة أصبحت أكثر حدة منذ بداية الركود الاقتصادي عام 2008. الأثر واضح، تخسر المنظمات أفضل الأشخاص إذا لم يستطيعوا توفير فرص عمل كافية. الموظفون الموهوبون أيضاً قد يفقدون الحافز ويتوقفون عن العمل في نفس المستوى العالي الذي حققوه مسبقاً.

5. نقص التكاليف الإلزامية:

تعتبر الميزانية المحدودة مشكلة دائمة لمراكز الاتصال بسبب التكاليف العالية المتعلقة بتوظيفهم. إلا أن المسألة ازدهرت في السنوات الأخيرة في ظل الركود الاقتصادي العالمي. في كثير من الحالات لم يعد كبار المسؤولين التنفيذيين يعتبرون مدخرات كفاءة مركز الاتصال "من الجيد الحصول عليها" بل بدلاً من ذلك يطالبون بها كـ "نموذج". هذا يتعلق بشكل خاص مع مراكز الاتصال في القطاع العام الذي كثيراً ما تطالب الآن بخفض ميزانياتها بنسبة 25%, تماشياً مع أهداف الحكومة.

6. معدلات قرار المكالمة الأولى الضعيف:

يعتبر قرار المكالمة الأولى على نطاق واسع أهمّ جانب لتحقيق رضا العملاء في مراكز الاتصال؛ غير أن العملاء هذا اليوم يميلون إلى الإحاطة باستفسارات معقدة على نحوٍ متزايد والذي من غير الممكن دائماً تقديم إجابة فورية. إذا انتهى المطاف بالمتصل متحدثاً إلى عدة وكلاء بشأن استفسار واحد تصبح تجربة العميل سيئة وتتدنى مستويات الرضا.

7.عدم القدرة على تحسين مستويات الأداء:

في مرحلة أو أخرى, ستناضل مراكز الاتصال لتزيد مستويات أداءها, وكثيراً مّا تصل إلى مرحلة عدم القدرة على التغير, أو الأسوأ من ذلك, تجد أنهم يبدؤون بترك التزامهم بالأهداف. في بيئة خاصة, يمكن أن يؤدي ذلك إلى إحباط كلٍ من المدراء وموظفي الواجهة الأمامية. وفي مجال الاستعانة بمصادر خارجية؛ فمن الممكن أن يتسبب في تشكيك العملاء بخدمات الطرف الثالث.

8. التكامل الضعيف:

مراكز الاتصال اليوم غارقة مع البرمجيات, وتتراوح بين المسجّلين التنبؤيين وقواعد بيانات إدارة العلاقات مع العملاء وأدوات إدارة القوى العاملة, من خلال منصات عملية ترتيب المبيعات والتطبيقات الأمنية لبطاقات الائتمان ونظم الرد الصوتي الآلي. كما ذكرها بين دالا قوف, مدير عمليات الموقع في تأمين مشغّل مركز الاتصال المحلي والعام: "مع مجموعة متنوعة من مختلف البائعين والمنتجات, يمكن أن يعمل وكلاء مركز الاتصال مع أكثر من عشرة برامج مختلفة النظم. تم تصميم كل تطبيق لأداء مهمة معينة مثل التقاط البيانات، أو التقاط الخط الموجّه, ومع كثرة الاستخدام في وقت واحد, يصبح هذا العمل أكثر تعقيدا. وغالباً ما يجد الوكلاء أنه من الصعب معالجة المتاهة مختلفة النظم والتي لها آثار ضارة على عملهم.

9. انتشار تقنيات الاتصال:

تغيرت طريقة التواصل على نطاق واسع خلال السنوات العشرين الماضية. فاليوم, لا يستخدم العملاء الجوال أو البريد الإلكتروني فقط لإيصال رسائلهم, بل أيضاً من خلال النصوص والبريد الإلكتروني وقنوات لا حصر لها من وسائل الإعلام الاجتماعية مثل تويتر وفيسبوك؛ لأن المستهلكين يستخدمون هذه الوسائط للتواصل في حياتهم الشخصية. ولا بد من أنهم يتوقعون أن يكونوا قادرين الآن على إجراء تعاملاتهم التجارية بنفس الطريقة. والمشكلة هي أن مراكز الاتصال تكافح من أجل المواكبة. يواجهون صعوبات في تحديد أيّ القنوات التي يجب أن يركزوا عليها وغالباً لا يكون شخص مورّد متاح لإدارة القنوات المختلفة بشكل فعّال.

10. خسارة العملاء:

استنزاف العملاء مشكلة كبيرة لمراكز الاتصال البريطانية؛ كشفت ألكاتل لوسنت مع البحث مع جينيسيس –المجموعة الإعلامية في المؤسسة- عن أن نسبة هائلة تتكون من  73% من المستهلكين في المملكة المتحدة قد اختاروا عمداً إنهاء علاقاتهم مع موفر سلع أو خدمات. يمكن أن تكون تكلفة هذه الخسائر هائلة. وفي الواقع, قدرّت جينسيس أن الشركات في المملكة المتحدة تخسر حوالي 15.3 بليون جنيه إسترليني كلّ عام؛ نظراً لأن العملاء اختاروا إما التخلي عن الصفقات التي اشتروها، أو الفرار إلى منافس.   ترجمة: أسماء المقبل المصدر:http://ift.tt/2sxOsHt

تابع قراءة عشرات المقالات الملهمة على زد